TRANSPORTE AÉREO E SEUS DIREITOS

À Luz da Resolução nº 400/2016 da ANAC

É verdade que quando imagina-se viajar, não ocorre o pensamento que algo dará errado, ainda que no fundo da mente daquelas pessoas mais precavidas possa sim surgir tal pensamento e pode-se ficar diante do que há de ser feito ou até onde aquela determinada companhia aérea está certa e respeitando os direitos do consumidor, ou só o ludibriando partindo da premissa que o usuário final não tem a plena consciência de seus direitos e, portanto, fatalmente lhe tirando o proveito.

Uma resolução da ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil) sob o nº 400/ 2016, que fora alterada recentemente, e teve sua vigência em 14/03/2017, que regem as companhias aéreas uma vez que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo.

Nesse sentido, este artigo foi desenvolvido para que, eventualmente, o consumidor, parte mais vulnerável de todo negócio jurídico, não seja fatalmente prejudicado e saiba, ao menos, o que poderá ser feito para salvaguardar seus direitos.

1. Da oferta do serviço disposto pela companhia aérea

Pelo princípio da transparência, um dos princípios gerais que regem o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), o fornecedor de serviços deve informar ao consumidor seus serviços oferecidos e as respectivas regras aplicáveis, de forma adequada e que permita a imediata e fácil compreensão, suprindo-se assim todas as informações tidas essenciais para o melhor aperfeiçoamento da relação de consumo, garantindo até mesmo a livre escolha do usuário final de contratar ou não o fornecedor.

Dentre as informações claras a serem transmitidas ao consumidor, deve vir no valor total da passagem aérea a composição dos itens tais como:

a) valor dos serviços de transporte aéreo;]

b) tarifas aeroportuárias e

c) valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo consumidor da passagem aérea e arrecadados por intermédio da companhia aérea.

E antes de ser efetuado o pagamento, ainda deve ser prestada as seguintes informações:

a) valor total da passagem aérea a ser pago em moeda nacional, com discriminação dos itens acima;

b) as regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;

c) o tempo de conexão e eventual troca de aeroportos e

d) as regras e valores do transporte de bagagem.

Parece óbvio, mas não custa destacar que é vedada às companhias aéreas qualquer cobrança por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado pelo usuário.

2. Da Alteração de Itens do Contrato Por Parte da Companhia Aérea.

Qualquer modificação do que fora originalmente contratado, seja em relação ao horário do embarque ou o itinerário, deve ser comunicada ao usuário com antecedência de 72 horas, devendo a companhia aérea oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do consumidor em:

a) caso a alteração tenha sido prestada em prazo inferior ao de 72h e

b) caso a alteração do horário de partida ou de chegada seja superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, não concordando o consumidor com o horário após a alteração.

E ainda, caso o usuário compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, a companhia aérea deverá oferecer assistência material, isto é, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, à escolha do usuário.

Lembrando que trata-se de uma escolha, as opções não são cumulativas.

3. Do Atraso, Cancelamento, Interrupção do Serviço e Preterição

Em caso de atraso, a informação deve ser realizada de forma imediata aos usuários e indicando nova previsão do horário de partida e sobre o cancelamento ou interrupção do voo, e ainda, a companhia aérea deverá manter o usuário informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo e a informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pela mesma, sempre que solicitada pelo consumidor.

As companhias aéreas devem oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte à escolha do usuário em casos de:

a) atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;

b) cancelamento de voo ou interrupção do serviço;

c) preterição de passageiro e

d) perda de voo subsequente pelo usuário, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for da companhia.

Não sendo demais dizer que estas alternativas devem ser oferecidas IMEDIATAMENTE quando a companhia dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado.

Uma observação quanto ao que é considerado preterição, que nada mais é do que quando a companhia deixar de transportar o passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado.

Nesse caso, a companhia deverá, sem prejuízo de ainda oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao usuário, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie nos valores de 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico e 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional.

DES = Direitos Especiais de Saque, que só podem ser trocados por dólares norte-americanos ($), euro (€), líbras esterlinas (£), iene (¥) ou yuan chinês (¥).

Quanto a questão da prática de overbooking, a forma mais acertada e dentro da lei que a companhia pode agir, é procurar por voluntários (sim, os usuários devem optar ou não) para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e a companhia.

Todo problema que insurge desta prática é que ela nunca é admitida pela companhia, isto é, nenhuma companhia aérea informará que de fato vendeu passagens para um determinado voo que acabou por ocasionar o excesso de disponibilidade de assentos na aeronave, gerando assim ações no judiciário sobre esta prática ilegal muito utilizada pelas companhias.

3.1. Observação Importante Quanto Ao Cancelamento Por Parte Do Usuário Final

Em caso de cancelamento do voo por parte do consumidor, a companhia deve oferecer ao mesmo, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo originalmente contratados, caso contrário, a cobrança da multa se torna abusiva.

4. Da Assistência Material, Reembolso e Acomodação

A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do usuário e deverá ser oferecida gratuitamente pela companhia, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual e

III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

A reacomodação será gratuita e não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados, tendo precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do usuário, nos seguintes termos:

I - em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou

II - em voo próprio da companhia a ser realizado em data e horário de conveniência do usuário.

Quanto ao reembolso, o prazo será de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo consumidor, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso deverá ser restituído de forma integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem ou proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar o usuário.

O reembolso ainda pode ser realizado na forma de crédito para a aquisição de passagem aérea, desde que o usuário concorde, sendo informado por escrito em conjunto com sua validade sendo assegurada a livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem para terceiros.

5. Das Bagagens

Havendo qualquer irregularidade com a bagagem bem como extravio da mesma, se faz necessário que o usuário abra protesto junto a companhia.

O prazo para o usuário informar a companhia aérea sobre violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, também é de 7 dias e, a partir daí a companhia deverá adotar uma das seguintes providências, também no prazo de 7 dias:

a) reparar a avaria, quando possível;

b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou

c) indenizar o passageiro no caso de violação.

Em caso de extravio, a companhia fica a cargo de restitui-las no prazo de 7 dias, em caso de voo doméstico, e no prazo de 21 dias, em caso de voo internacional. Não sendo localizada a bagagem nos prazos citados, a companhia é obrigada a indenizar o usuário em até 7 dias bem como será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio.

Importantes observações acerca deste tema:

Foi decidido pela maioria do plenário do Supremo Tribunal Federal que conflitos relativos à relação de consumo em transporte internacional de passageiros devem ser resolvidos segundo as regras estabelecidas nas convenções internacionais que tratam do assunto, tais como as convenções de Varsóvia e Montreal, e não pelo CDC, por força da regra prevista no artigo 178da CF, que estabelece a obediência aos acordos internacionais ratificados pelo país na ordenação dos transportes aéreos.

As alterações trazidas com essa decisão do STF são:

a) o prazo prescricional para ajuizar uma ação em face da companhia aérea é de 2 anos, e não de 5 como prevê o CDC;

b) o dano material limita-se a 1.000 Direitos Especiais de Saque (DES), ou R$ R$ 4.605,60 (cotação de 10/01/2018), conforme prevê o artigo 22.2 da Convenção de Montreal (internalizada por meio do Decreto 5.910/2006), salvo exista declaração especial do valor da bagagem em montante superior;

c) Segundo o entendimento do Min. Gilmar Mendes na RE/636331, os limites dos Tratados Internacionais não se aplicam aos eventuais danos morais suportados pelos passageiros pelas incidências ocorridas em voos internacionais.

Processos relacionados: RE 636.331 e ARE 766.618.

DICAS EM RELAÇÃO AS BAGAGENS:

A primeira dica sempre será: previna-se.

Seja um consumidor consciente. Como? Através de ações simples,

a) se informar em como a companhia aérea escolhida pelo consumidor realiza procedimentos para declaração de bens que estão no conteúdo da bagagem, por exemplo. As companhias possuem formulários próprios para que o passageiro possa declarar seus bens que estão sendo levados ou trazidos consigo.

b) Outro exemplo que pode ser adotado, este também em caso de eventuais avarias na bagagem, é tirar fotos de como o consumidor enviou a bagagem para ter provas de como ela regressou e então buscar seus direitos de reparação;

c) Armazenar notas fiscais de compra;

d) Vale observar ainda que tanto em voos nacionais quanto internacionais, objetos como eletrônicos, dinheiro em espécie e joias não podem ser incluídos na declaração, a alternativa ao receio de extravio é guardá-los na bagagem de mão.

Espero ter ajudado =).

Referências:

STF: http://portal.stf.jus.br/noticias/verNoticiaDetalhe.asp?idConteudo=344530

Inteiro Teor RE 636331 / RJ: http://redir.stf.jus.br/paginadorpub/paginador.jsp?docTP=TP&docID=14028416

IDEC: https://idec.org.br/dicasedireitos/mala-extraviada-em-uma-viagem-de-aviao-saibaoque-fazer